How can you make yourself sound polite on the phone?

Rule number one in customer service on the phone: smile. Customer can hear you smiling or if you are not smiling. Also you must remember to use polite little words such as “please” and “thank you”. Those are extremely important. You have to remember to use polite phrases, for example “Could you tell me your name, please?” instead of saying “What´s your name?” “Could you…”, “May I…” are fast way to sound polite when other person can’t see you.

Tavutusta kerrakseen

On taas unohtunut koko blogin ja oppimispäiväkirjan kirjoitus. Lähinnä siitä syystä, että tehtäviä tulee tehtyä hyvinkin epäsäännöllisesti töiden vuoksi, joten tämän kurssin kanssa ei varsinaista rytmiä ole päässyt syntymään.

Hyvä puoli kuitenkin on, että jokaikinen työpäivä tulee käytettyä englantia. Se on ihan virallisesti nyt toinen työskentelykieli. Kielikorva kehittyy ihan huimaa vauhtia entisestään, kun päivittäin joutuu hoitamaan kymmeniä englanninkielisiä puheluita ihmisten kanssa. Ja puhelinhan tuo tähän vielä oman kivan pikku lisänsä.

Teen siis asiakaspalvelutyötä Finnairille ja asiakkailta kysytään aina puhelun aikana varauskoodi. Varauskoodi asiakkaan varauksen löytämiseksi voi olla melkein millainen kirjain- ja numeroyhdistelmä vaan, joten haasteita on, kun yrittää saada selville, onko kyseessä kirjain f vai s. Puhelimessa nuo molemmat nimittäin kuulostavat täsmälleen samalta oli kielenä mikä tahansa. Samoin kuin m ja n.

Tästä syystä mm. amerikkalaisista sotaelokuvista tutut echo, bravo, foxtrot hokemat ovat tulleet enemmän kuin hieman tutuiksi. (Kun sotaelokuvassa siis sanotaan ”lima foxtrot echo free fire” tarkoitetaan kohdetta LFE. Kaikennäköistä sitä oppii työn ohessa..) tavutuksessa käytettävät apusanat ovat suhteellisenkansainvälisiä, samoja sanoja käytetään hyvinkin yleisesti ympäri maailman. Poikkeuksena ovat jotkut Aasian maat, joissa tavutuksen apuna käytetään aika usein maiden nimiä (N like Norway, A like Africa, C like Canada….).

Tavutuksen apusanoista on hyötyä myös silloin kun yrittää saada selville ulkomaalaisen asiakkaan nimeä (kirjoitetaanko nimi Christina vai Cristina, Stefan vai Stephan…) tai osoitetta. Itselleni osoitteiden selville saaminen on kauhuista hirvein. Varsinkin Iso-Britanniassa osoitteet voivat olla jotain aivan hirveitä selvittää (134 Mulberry Cottage, Bexton-On-Sea 52145. Ovat suurinpiirtein tällaisia, en edes tiedä, onko tällaista paikkaa saati sitten osoitetta olemassa, mutta kuitenkin). Yritäpä sitten kohteliaasti saada asiakas tavaamaan koko osoite kirajain kirjaimelta.

Mutta onneksi on vielä selvitty kaikista tilanteista, huumoria kannattaa viljellä ja asiakkaalle sanoa, että puhelin vääristää kirjaimia ja sanoja paljon, joten siitä syystä pyytää tavutusta. Onneksi suurimman osan asiakkaista äidinkieli ei ole englanti, joten he ymmärtävät tavutuspyynnöt helposti.